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La IA en la atención al cliente: Mejorar la eficacia, la personalización y la reducción de costes

Descubre cómo la IA en el servicio de atención al cliente está revolucionando la asistencia al aumentar la eficiencia, ofrecer servicio 24 horas al día, 7 días a la semana y proporcionar experiencias personalizadas, todo ello reduciendo los costes operativos.
Actualizado 24 oct 2024  · 11 min de lectura

El cliente siempre tiene razón. Ese es el mantra que impulsa todo el campo de la atención al cliente. Sin duda, es gratificante estar en un trabajo en el que tu labor consiste principalmente en hacer felices a los clientes. Pero también puede convertirse en una pesada carga cuando las prioridades y expectativas de tus clientes cambian drásticamente sin previo aviso, de la nada. La IA en el servicio de atención al cliente puede ayudar en este sentido. 

Hemos visto un paisaje cambiante desde el brote de COVID-19. Sólo en EE.UU., el 56% de los empresarios informaron de un cambio en las expectativas de los clientes desde la pandemia, según estimaciones de Gallup. En concreto, citaron dos formas en que ha cambiado el comportamiento de los consumidores: los clientes son más exigentes y esperan mayores niveles de servicio, y los clientes tienen ahora mayores expectativas de servicio virtual/a distancia.

¿En qué han cambiado más las expectativas de los clientes desde el inicio de la pandemia?

Fuente: Gallup

En este contexto, los profesionales del servicio de atención al cliente trabajan las 24 horas del día para satisfacer las exigentes expectativas de un cliente que quiere un servicio mejor y más rápido.

Pero también hay buenas noticias: IA Generativa. Con el auge de herramientas como ChatGPT, Google Gemini y los cientos de modelos generativos de IA que están llegando al mercado, las empresas y los gobiernos están encontrando formas innovadoras de mejorar sus estrategias de atención al cliente y reducir al mismo tiempo sus costes operativos.

En este artículo, analizaremos cómo está afectando la IA al servicio de atención al cliente. Trataremos las ventajas de utilizar la IA en la atención al cliente, casos de uso convincentes que ilustran cómo la IA puede marcar una gran diferencia a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes, así como las posibles tendencias futuras.

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¿Qué es la IA en la Atención al Cliente?

Hay muchas aplicaciones de la IA en el servicio de atención al cliente, pero todas siguen el mismo objetivo subyacente: proporcionar una asistencia inmediata y de calidad 24 horas al día, 7 días a la semana, siempre que el cliente la necesite. 

La IA ofrece a las empresas una forma eficaz y eficiente de ampliar su capacidad para atender a más clientes con un coste significativamente reducido. Al replicar y aumentar las capacidades humanas, los chatbots con IA pueden recopilar y cruzar información para desarrollar respuestas y soluciones a problemas específicos de los clientes. 

Incluso si el soporte inteligente no puede responder a las preguntas de un cliente complejo, el sistema puede hacer un seguimiento del historial del problema y enviar la respuesta necesaria a un agente de la empresa, una acción denominada traspaso de chatbot a humano. Cuando el empleado llegue a este cliente, ya conocerá todo su recorrido y podrá ofrecerle un servicio aún más personalizado y directo.

Para desplegar su magia, los chatbots se basan en una serie de tecnologías y técnicas clave de IA, como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la IA generativa, el caso de los chatbots más avanzados.

Beneficios de la IA en la atención al cliente

Los usos de la IA en la atención al cliente son casi infinitos, y están surgiendo varias ventajas. A continuación, encontrarás una lista de las principales ventajas de la IA en la atención al cliente.

Mayor eficacia y rapidez

Cuando se trata de atención al cliente, la escala importa. Si eres una empresa pequeña con un número limitado de clientes, es posible que puedas satisfacer sus demandas por ti mismo. Pero, en cuanto aumente tu cartera de clientes, el servicio de atención al cliente puede volverse rápidamente inmanejable.

Aquí es donde la IA resulta útil. Puede resolver automáticamente los problemas de muchos clientes en cuestión de segundos, y estas capacidades pueden traducirse en un gran alivio para las empresas en términos de eficacia y rapidez.

Personalización a escala

Cada cliente es diferente. Afortunadamente, los modernos chatbots con IA pueden aprender de las interacciones actuales y anteriores con los clientes para ofrecer respuestas personalizadas. 

Por ejemplo, cuando un cliente abre una conversación, un agente de IA puede consultar rápidamente información de la base de datos de la empresa para obtener toda la información relevante para el caso, como el nombre del cliente, su ubicación, su idioma preferido y el registro de interacciones anteriores. Con esos datos, los chatbots pueden proporcionar un servicio personalizado instantáneo, independientemente del cliente y de la naturaleza de sus necesidades.

Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

A diferencia de los humanos, la IA no come, bebe ni duerme. Esto significa que los chatbots con IA pueden ofrecer atención al cliente las 24 horas del día. Cuando tus clientes tengan consultas fuera del horario laboral, tu asistente de IA estará disponible para atender las consultas rutinarias y recabar información sobre las más complejas. Esto ayuda a aliviar la carga de tus agentes de atención al cliente y les da ventaja cuando interactúan con los clientes. 

Reducción de costes y escalabilidad

Los equipos de atención al cliente buscan constantemente formas de mejorar la eficacia y perfeccionar las operaciones. La IA puede desempeñar un papel fundamental en el apoyo a estos objetivos automatizando las tareas rutinarias, permitiendo que los agentes humanos se centren en interacciones más complejas y significativas. Este enfoque no sólo reduce los costes operativos, sino que también garantiza que la calidad del servicio siga siendo alta, mejorando tanto la experiencia del equipo como la del cliente.

Ejemplos de IA en Atención al Cliente

Hemos visto cómo la IA puede beneficiar a equipos, organizaciones e individuos. Veamos cómo puedes implantar la IA en el servicio de atención al cliente de tu empresa. 

Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots son probablemente las aplicaciones de atención al cliente más populares y visibles. Un chatbot es un programa informático que simula una conversación con usuarios finales humanos. A menudo utiliza la PNL para analizar las entradas y la IA generativa para automatizar las respuestas.

Empresas de todos los sectores, desde la banca y los seguros hasta el marketing y la sanidad, están desplegando chatbots como Zendesk o Intercom en su servicio de atención al cliente para automatizar y agilizar las consultas de los clientes. 

Plataformas de atención al cliente basadas en IA

Los clientes representan una de las fuentes de datos más valiosas para las empresas. Sin embargo, las empresas tradicionalmente sólo han podido recuperar y aprovechar un subconjunto limitado de esos datos, en su mayoría datos estructurados proporcionados directamente por ellas a través de la web o de encuestas. 

Afortunadamente, los recientes avances en IA, Internet de las Cosas (IoT) y técnicas de recuperación de datos permiten a las empresas aprovechar todo el potencial de los datos de los clientes. Ya sean conversaciones telefónicas, publicaciones en redes sociales o datos recogidos por dispositivos inteligentes, todos estos datos se fusionan y procesan en plataformas de atención al cliente impulsadas por IA, como LivePerson y Drift, para descubrir valiosas perspectivas y mejorar la satisfacción del cliente.

Sistemas automatizados de venta de billetes

Un sistema de tickets está diseñado para procesar, priorizar y gestionar los problemas de los clientes de principio a fin. Cuando se envía una consulta de un cliente, el sistema de tickets crea un ticket de soporte que puede seguirse hasta que un agente resuelva el problema.

A diferencia del sistema de tickets tradicional, los modernos sistemas de tickets basados en IA organizan y dirigen los tickets de soporte, procesan las consultas de los clientes y escalan los tickets en función de factores como el tipo de incidencia y la urgencia. 

Estas novedosas capacidades también proporcionan a los agentes información valiosa para garantizar un apoyo personalizado y coordinar sus esfuerzos con eficacia. Como resultado, las empresas pueden reducir los tiempos de resolución y espera y ofrecer un mejor servicio al cliente.

Cómo utilizar la IA en la atención al cliente

Adoptar la IA en tus procesos de atención al cliente tiene ventajas evidentes. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada caso es diferente, y lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra. Además, ten en cuenta que adoptar la IA requiere una inversión considerable en términos de recursos, talento y tiempo. 

A continuación, encontrarás una serie de pasos que debes seguir para garantizar el éxito de la integración de la IA.

Identificar las áreas clave para la automatización

Las herramientas de IA de vanguardia pueden servir potencialmente para una amplia gama de aplicaciones, pero lo cierto es que la mayoría de las aplicaciones de IA funcionan mejor para casos de uso específicos. En este sentido, un buen punto de partida es identificar ineficiencias concretas y tareas repetitivas en tus flujos de trabajo de atención al cliente, donde la aplicación de la IA podría marcar la diferencia.  

Elegir las herramientas de IA adecuadas

Una vez que hayas detectado áreas de mejora, es hora de invertir tiempo y dinero en probar distintas herramientas de IA. El objetivo de esta fase de experimentación es familiarizar a tus equipos con diferentes herramientas de IA, observando sus características, puntos fuertes y puntos débiles. 

El panorama de la IA está evolucionando rápidamente, y es importante encontrar el ajuste adecuado para tu empresa. 

Forma a tus equipos 

Sea cual sea la solución de IA que quieras implantar en tu servicio de atención al cliente, necesitarás a tus empleados para hacerlo realidad. Por eso, antes de iniciar el proceso, es esencial realizar una evaluación honesta de las capacidades, necesidades y procesos existentes de tu equipo. 

Comprender el conjunto de habilidades actuales de tu equipo te permite personalizar eficazmente los programas de formación. Al centrarte en las áreas que requieren mejoras, te aseguras de que tu formación en IA sea relevante, específica e impactante. 

La colaboración con tu socio de la academia de análisis de datos, como DataCamp For Business, puede facilitar este proceso. Nuestros equipos de expertos pueden ayudarte a adaptar los itinerarios de aprendizaje existentes o a crear otros nuevos para satisfacer las necesidades específicas de tu organización y garantizar que todos los empleados se mantienen en la senda de sus objetivos de aprendizaje. 

Tanto si se trata de personas que están aprendiendo los fundamentos de la IA como de equipos que quieren implantar soluciones de IA, es crucial asegurarse de que se dispone de los datos adecuados y de una formación en habilidades de IA. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para solicitar una demostración.

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Integrar la IA en los procesos existentes de atención al cliente

La IA ofrece muchas oportunidades para mejorar tus procesos de atención al cliente, pero tienes que pensar estratégicamente. Implantar estas herramientas en tus prácticas diarias requerirá recursos y tiempo. En esta fase, tienes que encontrar un equilibrio entre tus prioridades, las finanzas y los recursos humanos. 

Además, es importante que hayas desarrollado una estrategia para medir el éxito. En otras palabras, necesitas establecer algún tipo de métrica o KPI para medir el éxito de tu inversión.

Estadísticas de la IA en el Servicio de Atención al Cliente

La IA ha llegado al servicio de atención al cliente para quedarse. En una economía altamente competitiva, en la que los clientes cambian rápidamente sus prioridades y necesidades, la IA es una poderosa herramienta para reducir los costes operativos, garantizando al mismo tiempo un servicio eficaz y de alta calidad. 

Según el Informe Anual 2024 sobre el Estado de la Atención al Cliente de HubSpot, el 84% de los encuestados afirma que las herramientas de IA serán decisivas para ayudarles a cumplir las expectativas de atención al cliente, y el 86% afirma que la IA transformará la experiencia que los clientes tienen con su empresa. Igualmente, se estima que los chatbots de IA pueden ahorrar hasta 3.000 millones de horas de trabajo a los agentes de atención al cliente, lo que se traduce en un considerable ahorro de costes operativos.

Y todo ello sin sacrificar la calidad. Más bien, lo contrario. Kieran Flanagan, vicepresidente senior de marketing de HubSpot, lo explica con palabras sencillas:

En un mundo de IA, la asistencia es en directo 24 horas al día, 7 días a la semana. Y probablemente tenga, con el tiempo, una experiencia mejor porque un bot de IA puede tener toda la información a la vez, cuando es realmente difícil que un agente de asistencia individual pueda tener toda esa información.

Kieran FlanaganSVP of Marketing at HubSpot

Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que se espere que el mercado de la IA conversacional alcance los 33.000 millones de dólares en 2023, según las estimaciones de Tidio.

El futuro de la IA en la atención al cliente

Ya hemos visto que los avances en IA se están produciendo rápidamente, pero ¿qué podemos esperar más adelante? 

La IA generativa en la atención al cliente

Los avances tecnológicos en el campo de la PNL y el aprendizaje profundo en la década de 2010 condujeron al desarrollo de los chatbots modernos. Sin embargo, a pesar de las impresionantes capacidades conversacionales de estos asistentes, no fueron capaces de generar nuevos contenidos.

Esto ya está cambiando con el auge de la IA generativa. Potentes herramientas como ChatGPT y Google Gemini están llevando a los chatbots al siguiente nivel, potenciándolos para crear respuestas personalizadas y gestionar consultas complejas. Incluso hemos visto la función de uso del ordenador de Antrhopic realizando tareas en un ordenador con una indicación básica. 

Estas herramientas seguirán creciendo y mejorando, dando más margen para la automatización y liberando a los agentes humanos para que presten el mejor servicio al cliente en otras áreas. 

Análisis predictivo e IA

El servicio al cliente seguirá mejorando gracias al análisis predictivo y la IA. Por ejemplo, gracias al potente aprendizaje automático, ahora un modelo es capaz de prever el comportamiento de los clientes y resolver problemas de forma preventiva. Consulta nuestro artículo independiente para saberlo todo sobre el análisis predictivo.

Consideraciones y retos éticos

La IA está remodelando rápidamente el ecosistema empresarial. Sin embargo, como siempre ocurre con las tecnologías emergentes, con el poder viene la responsabilidad. Como explica Glenn Hopper, Responsable de Finanzas Estratégicas, en esta entrevista:

Los mayores obstáculos en estos momentos para la adopción de la IA son los problemas de privacidad y seguridad de los datos, el cumplimiento de las normas y la confianza en estos sistemas genéricos impulsados por la IA.

Glenn HopperStrategic Finance Leader

A pesar de las capacidades únicas de la IA, es importante tener en cuenta sus riesgos potenciales y los problemas normativos antes de implantarla en tus flujos de trabajo de atención al cliente:

  • Prejuicios y discriminación. Los modelos de IA sesgados pueden dar lugar a decisiones injustas que a menudo exacerban la discriminación, sobre todo contra los grupos minoritarios.
  • Cuestiones de privacidad. Los modelos de IA se entrenan con ingentes cantidades de datos extraídos principalmente de forma indiscriminada de Internet. En muchos casos, esos datos contienen datos personales. Esto puede dar lugar a problemas y riesgos relacionados con la privacidad y la seguridad de los datos.
  • Riesgos de cumplimiento. A medida que entran en vigor nuevas normativas de protección de datos y de IA en países de todo el mundo, las empresas deben realizar esfuerzos de cumplimiento para garantizar un uso justo y seguro de la IA y evitar multas cuantiosas. Un gran ejemplo de cómo será el futuro del cumplimiento normativo es la recientemente aprobada Ley de IA de la UE, una normativa exhaustiva que obliga a las empresas a adelantar estrictas medidas reguladoras. Consulta nuestro Curso de Fundamentos de la Ley de IA de la UE para conocer esta norma innovadora y ambiciosa y saber cómo cumplirla.

Conclusión

La IA ha llegado para quedarse, abriendo un amplio abanico de posibilidades para mejorar el servicio al cliente. Es mucho lo que está en juego, pero las empresas que implanten con éxito la IA en sus flujos de trabajo obtendrán una ventaja competitiva que puede cambiar por completo el panorama empresarial. 

Es hora de innovar; es hora de la IA. DataCamp está aquí para ayudarte a implantar la IA en tu empresa. Consulta nuestros materiales dedicados para empezar a adoptar la tecnología más potente de nuestro tiempo:

Preguntas frecuentes sobre la IA en el servicio de atención al cliente

¿Cómo afecta la IA a la experiencia del cliente?

La IA ofrece a las empresas una forma eficaz y eficiente de ampliar su capacidad para atender a más clientes con un coste reducido. Al replicar, e incluso aumentar, las capacidades humanas, los chatbots potenciados por IA pueden recopilar y cruzar información para desarrollar respuestas y soluciones a problemas específicos de los clientes.

¿Cuáles son las ventajas de la IA en la experiencia del cliente?

Algunas de las principales ventajas de la IA en el servicio al cliente son la mejora de la eficacia y la reducción de los costes operativos, la personalización a escala y la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.

¿Cuál es el papel de la IA generativa en los servicios de atención al cliente?

La IA generativa está impulsando la nueva ola de chatbots de atención al cliente. La IA Generativa ayuda a generar respuestas precisas a las consultas más habituales, proporciona resúmenes de reclamaciones y resoluciones anteriores que los agentes pueden utilizar en las conversaciones, y genera recomendaciones de productos.

¿Cómo afectará la IA al futuro de los servicios de atención al cliente?

A medida que la IA generativa se hace más omnipresente en nuestras vidas, podemos esperar una mejora general de los servicios al cliente de las empresas de todos los sectores.

¿Cuáles son los principales retos de la implantación de la IA en la atención al cliente?

Algunos de los principales retos técnicos para implantar la IA están relacionados con los problemas de integración y la falta de personal cualificado. Igualmente, es importante tener en cuenta los retos éticos que plantea el uso de la IA, incluidos los posibles prejuicios y discriminación, los problemas de privacidad y los riesgos de cumplimiento.


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Javier Canales Luna
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Soy analista de datos autónomo y colaboro con empresas y organizaciones de todo el mundo en proyectos de ciencia de datos. También soy instructor de ciencia de datos con más de 2 años de experiencia. Escribo regularmente artículos relacionados con la ciencia de datos en inglés y español, algunos de los cuales se han publicado en sitios web consolidados como DataCamp, Towards Data Science y Analytics Vidhya Como científico de datos con formación en ciencias políticas y derecho, mi objetivo es trabajar en la interacción de las políticas públicas, el derecho y la tecnología, aprovechando el poder de las ideas para promover soluciones y narrativas innovadoras que puedan ayudarnos a abordar retos urgentes, como la crisis climática. Me considero autodidacta, aprendiz constante y firme partidaria de la multidisciplinariedad. Nunca es demasiado tarde para aprender cosas nuevas.

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