KI im Kundenservice: Steigerung der Effizienz, Personalisierung und Kostenreduzierung

Was ist KI im Kundenservice?

Es gibt viele Anwendungen von KI im Kundenservice, aber sie verfolgen alle das gleiche Ziel: sofortige, qualitativ hochwertige Unterstützung rund um die Uhr, wann immer der Kunde sie braucht. 

KI bietet eine effektive und effiziente Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kapazitäten zu erweitern und mehr Kunden zu deutlich geringeren Kosten zu bedienen. Indem sie menschliche Fähigkeiten nachbilden und ergänzen, können KI-gesteuerte Chatbots Informationen sammeln und miteinander vergleichen, um Antworten und Lösungen für spezifische Kundenprobleme zu entwickeln. 

Selbst wenn der intelligente Support die Fragen eines komplexen Kunden nicht beantworten kann, kann das System den Verlauf des Problems verfolgen und die notwendige Antwort an einen Agenten des Unternehmens senden. Wenn der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin diesen Kunden erreicht, kennt er/sie bereits die gesamte Reise des Kunden und kann ihm/ihr einen noch persönlicheren und direkteren Service bieten.

Um ihre Magie zu entfalten, stützen sich Chatbots auf eine Reihe von KI-Schlüsseltechnologien und -Techniken, darunter maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und generative KI, der Fall der fortschrittlichsten Chatbots.

Vorteile von KI im Kundenservice

Die Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice sind nahezu endlos, und es zeichnen sich mehrere Vorteile ab. Im Folgenden findest du eine Liste mit den wichtigsten Vorteilen von KI im Kundenservice.

Verbesserte Effizienz und Geschwindigkeit

Wenn es um Kundenservice geht, kommt es auf die Größe an. Wenn du ein kleines Unternehmen mit einer begrenzten Anzahl von Kunden bist, kannst du deren Anforderungen vielleicht selbst erfüllen. Aber sobald dein Kundenstamm wächst, kann der Kundenservice schnell unüberschaubar werden.

Hier kommt die KI zum Einsatz. Sie kann viele Kundenprobleme in Sekundenschnelle automatisch lösen, und diese Fähigkeiten können für Unternehmen eine große Erleichterung in Bezug auf Effizienz und Geschwindigkeit bedeuten.

Personalisierung im großen Maßstab

Jeder Kunde ist anders. Zum Glück können moderne KI-gestützte Chatbots aus aktuellen und früheren Interaktionen mit Kunden lernen, um personalisierte Antworten zu geben. 

Wenn zum Beispiel ein Kunde ein Gespräch eröffnet, kann ein KI-Agent schnell Informationen aus der Datenbank des Unternehmens abfragen, um alle relevanten Informationen für den Fall zu erhalten, wie den Namen des Kunden, den Standort, die bevorzugte Sprache und die Aufzeichnungen früherer Interaktionen. Mit diesen Daten können Chatbots einen sofortigen personalisierten Service bieten, unabhängig von den Kunden und der Art ihrer Bedürfnisse.

24/7 Kundenbetreuung

Im Gegensatz zum Menschen isst, trinkt und schläft die KI nicht. Das bedeutet, dass KI-gesteuerte Chatbots rund um die Uhr Kundensupport bieten können. Wenn deine Kundinnen und Kunden außerhalb der Geschäftszeiten Fragen haben, steht dein KI-Assistent bereit, um Routineanfragen zu beantworten und Informationen zu komplexeren Fragen zu sammeln. Das entlastet deine Kundendienstmitarbeiter und verschafft ihnen einen Vorsprung, wenn sie mit den Kunden interagieren. 

Kostensenkung und Skalierbarkeit

Kundendienstteams sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und Abläufe zu verbessern. KI kann eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung dieser Ziele spielen, indem sie Routineaufgaben automatisiert und es den menschlichen Agenten ermöglicht, sich auf komplexere und sinnvollere Interaktionen zu konzentrieren. Dieser Ansatz senkt nicht nur die Betriebskosten, sondern stellt auch sicher, dass die Qualität der Dienstleistung hoch bleibt und sowohl das Team als auch die Kundenerfahrung verbessert werden.

Beispiele für KI im Kundenservice

Wir haben gesehen, wie Teams, Organisationen und Einzelpersonen von KI profitieren können. Sehen wir uns an, wie du KI im Kundenservice in deinem Unternehmen einsetzen kannst. 

Chatbots und virtuelle Assistenten

Chatbots sind wahrscheinlich die beliebtesten und sichtbarsten Anwendungen im Kundenservice. Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das eine Unterhaltung mit menschlichen Endnutzern simuliert. Sie nutzt oft NLP, um Eingaben zu analysieren, und generative KI, um Antworten zu automatisieren.

Unternehmen aller Branchen, von Banken und Versicherungen bis hin zu Marketing und Gesundheitswesen, setzen Chatbots wie Zendesk oder Intercom in ihrem Kundenservice ein, um Kundenanfragen zu automatisieren und zu rationalisieren. 

KI-gestützte Plattformen zur Kundenbetreuung

Kunden sind eine der wertvollsten Datenquellen für Unternehmen. Bisher konnten die Unternehmen jedoch nur einen begrenzten Teil dieser Daten abrufen und nutzen, meist strukturierte Daten, die sie direkt über das Internet oder Umfragen zur Verfügung gestellt haben. 

Glücklicherweise können Unternehmen dank der jüngsten Fortschritte in den Bereichen KI, Internet der Dinge (IoT) und Datenabfragetechniken das volle Potenzial von Kundendaten ausschöpfen. Ob Telefongespräche, Social-Media-Posts oder von Smart Devices gesammelte Daten - all diese Daten werden dann in KI-gestützten Kundensupport-Plattformen wie LivePerson und Drift zusammengeführt und verarbeitet, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Automatisierte Fahrkartensysteme

Ein Ticketingsystem wurde entwickelt, um Kundenanliegen von Anfang bis Ende zu bearbeiten, zu priorisieren und zu verwalten. Wenn eine Kundenanfrage eingereicht wird, erstellt das Ticketingsystem ein Support-Ticket, das verfolgt werden kann, bis das Problem von einem Agenten gelöst wird.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Ticketingsystemen organisieren und leiten moderne, KI-gestützte Ticketingsysteme Support-Tickets weiter, bearbeiten Kundenanfragen und eskalieren Tickets auf der Grundlage von Faktoren wie Art und Dringlichkeit des Problems. 

Diese neuartigen Funktionen liefern den Agenten auch wertvolle Informationen, um eine personalisierte Unterstützung zu gewährleisten und ihre Bemühungen effektiv zu koordinieren. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Lösungs- und Wartezeiten verkürzen und ihren Kunden einen besseren Service bieten.

Wie man KI im Kundenservice einsetzt

Es gibt klare Vorteile, wenn du KI in deinen Kundenserviceprozessen einsetzt. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass jeder Fall anders ist und dass das, was bei einem Unternehmen funktioniert, bei einem anderen vielleicht nicht funktioniert. Bedenke auch, dass die Einführung von KI eine beträchtliche Investition in Form von Ressourcen, Talent und Zeit erfordert. 

Im Folgenden findest du eine Reihe von Schritten, die du unternehmen solltest, um eine erfolgreiche KI-Integration zu gewährleisten.

Identifiziere Schlüsselbereiche für die Automatisierung

Modernste KI-Tools können für eine Vielzahl von Anwendungen eingesetzt werden, aber die Wahrheit ist, dass die meisten KI-Anwendungen am besten für bestimmte Anwendungsfälle funktionieren. In diesem Sinne ist ein guter Ausgangspunkt, um bestimmte Ineffizienzen und sich wiederholende Aufgaben in deinen Kundenservice-Workflows zu identifizieren, bei denen die Implementierung von KI einen Unterschied machen könnte.  

Die Auswahl der richtigen KI-Tools

Sobald du Verbesserungsmöglichkeiten erkannt hast, ist es an der Zeit, Zeit und Geld zu investieren, um verschiedene KI-Tools auszuprobieren. Das Ziel dieser Experimentierphase ist es, deine Teams mit den verschiedenen KI-Tools vertraut zu machen und ihre Funktionen, Stärken und Schwächen zu erkennen. 

Die KI-Landschaft entwickelt sich rasant, und es ist wichtig, die richtige Lösung für dein Unternehmen zu finden. 

Ausbildung deiner Teams 

Welche KI-Lösung du auch immer in deinem Kundenservice implementieren willst, du wirst deine Mitarbeiter/innen brauchen, um das zu realisieren. Deshalb ist es wichtig, dass du vor Beginn des Prozesses eine ehrliche Bewertung der Fähigkeiten, Bedürfnisse und bestehenden Prozesse deines Teams vornimmst. 

Wenn du die aktuellen Fähigkeiten deines Teams kennst, kannst du deine Schulungsprogramme effektiv anpassen. Indem du dich auf die Bereiche konzentrierst, die verbessert werden müssen, stellst du sicher, dass dein KI-Training relevant, zielgerichtet und wirkungsvoll ist. 

Die Zusammenarbeit mit deinem Partner von der Data Analytics Academy, wie z.B. dem DataCamp For Business, kann diesen Prozess erleichtern. Unsere Expertenteams können dir dabei helfen, bestehende Lernpfade anzupassen oder neue zu erstellen, um die spezifischen Anforderungen deines Unternehmens zu erfüllen und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter/innen ihre Lernziele erreichen. 

Egal, ob es sich um Einzelpersonen handelt, die die Grundlagen der KI erlernen, oder um Teams, die KI-Lösungen implementieren wollen, es ist wichtig, dass du die richtigen Daten und KI-Kenntnisse hast. Kontaktiere uns noch heute, um eine Demo anzufordern.

Integration von KI in bestehende Kundenserviceprozesse

KI bietet viele Möglichkeiten, deine Kundenserviceprozesse zu verbessern, aber du musst strategisch denken. Die Einführung dieser Instrumente in deine tägliche Praxis erfordert Ressourcen und Zeit. In dieser Phase musst du ein Gleichgewicht zwischen deinen Prioritäten, deinen Finanzen und deinen personellen Ressourcen finden. 

Außerdem ist es wichtig, dass du eine Strategie zur Erfolgsmessung entwickelt hast. Mit anderen Worten: Du musst eine Art Metrik oder KPIs festlegen, um den Erfolg deiner Investition zu messen.

KI im Kundenservice Statistik

KI ist im Kundenservice angekommen, um zu bleiben. In einer wettbewerbsintensiven Wirtschaft, in der sich die Prioritäten und Bedürfnisse der Kunden schnell ändern, ist KI ein mächtiges Werkzeug, um die Betriebskosten zu senken und gleichzeitig einen effektiven und hochwertigen Service zu gewährleisten. 

Laut HubSpot's 2024 Annual State of Customer Service Report geben 84% der Befragten an, dass KI-Tools ihnen dabei helfen werden, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, und 86% sagen, dass KI die Erfahrung, die Kunden mit ihrem Unternehmen machen, verändern wird. Außerdem wird geschätzt, dass KI-Chatbots bis zu 3 Milliarden Arbeitsstunden für Kundenbetreuer/innen einsparen können, was zu erheblichen Betriebskosteneinsparungen führt.

Und das alles ohne Abstriche bei der Qualität. Eher das Gegenteil. Kieran Flanagan, SVP of Marketing bei HubSpot, drückt es in einfachen Worten aus:

Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass der Markt für Konversations-KI nach Schätzungen von Tidio im Jahr 2023 ein Volumen von 33 Milliarden Dollar erreichen wird.

Die Zukunft der KI im Kundenservice

Wir haben bereits gesehen, dass die Entwicklungen im Bereich der KI schnell voranschreiten, aber was können wir in Zukunft erwarten? 

Generative KI im Kundenservice

Technologische Durchbrüche auf dem Gebiet des NLP und des Deep Learning in den 2010er Jahren führten zur Entwicklung moderner Chatbots. Doch trotz der beeindruckenden Konversationsfähigkeiten dieser Assistenten waren sie nicht in der Lage, neue Inhalte zu generieren.

Das ändert sich bereits mit dem Aufstieg der generativen KI. Leistungsstarke Tools wie ChatGPT und Google Gemini bringen Chatbots auf die nächste Stufe und ermöglichen es ihnen, personalisierte Antworten zu erstellen und komplexe Anfragen zu bearbeiten. Wir haben sogar gesehen, wie Antrhopic Aufgaben am Computer mit einer einfachen Eingabeaufforderung ausführt. 

Diese Tools werden weiter wachsen und sich verbessern, so dass mehr Spielraum für die Automatisierung entsteht und menschliche Agenten frei werden, um in anderen Bereichen einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. 

Prädiktive Analytik und KI

Der Kundenservice wird sich dank Predictive Analytics und KI weiter verbessern. Dank leistungsfähigem maschinellem Lernen ist ein Modell jetzt zum Beispiel in der Lage, das Kundenverhalten vorherzusagen und Probleme präventiv zu lösen. In unserem separaten Artikel erfährst du alles über Predictive Analytics.

Ethische Überlegungen und Herausforderungen

KI verändert das Ökosystem der Wirtschaft rasant. Doch wie immer bei neuen Technologien kommt mit der Macht auch die Verantwortung. Das erklärt Glenn Hopper, Strategic Finance Leader, in diesem Interview:

Trotz der einzigartigen Fähigkeiten von KI ist es wichtig, ihre potenziellen Risiken und rechtlichen Bedenken zu berücksichtigen, bevor du sie in deinen Kundenservice-Workflows einsetzt:

• Vorurteile und Diskriminierung. Voreingenommene KI-Modelle können zu ungerechten Entscheidungen führen, die oft die Diskriminierung, insbesondere von Minderheitengruppen, verschärfen.
• Datenschutzfragen. KI-Modelle werden mit riesigen Datenmengen trainiert, die meist wahllos aus dem Internet stammen. In vielen Fällen enthalten diese Daten personenbezogene Daten. Dies kann zu Problemen und Risiken in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit führen.
• Compliance-Risiken. Mit dem Inkrafttreten neuer Datenschutz- und KI-Vorschriften in Ländern auf der ganzen Welt müssen Unternehmen Compliance-Maßnahmen ergreifen, um eine faire und sichere Nutzung von KI zu gewährleisten und hohe Geldstrafen zu vermeiden. Ein gutes Beispiel dafür, wie die Zukunft der Compliance aussehen wird, ist das kürzlich verabschiedete EU-KI-Gesetz, eine umfassende Verordnung, die von den Unternehmen verlangt, strenge Regulierungsmaßnahmen voranzutreiben. In unserem EU AI Act Fundamentals Skill Track erfährst du mehr über diese innovative und ehrgeizige Regelung und wie du sie einhalten kannst.

Fazit

KI ist auf dem Vormarsch und eröffnet eine breite Palette von Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Es steht viel auf dem Spiel, aber Unternehmen, die KI erfolgreich in ihre Arbeitsabläufe integrieren, werden einen Wettbewerbsvorteil erlangen, der die Geschäftslandschaft komplett verändern kann. 

Es ist Zeit für Innovation; es ist Zeit für KI. Das DataCamp hilft dir, KI in deinem Unternehmen einzuführen. Schau dir unsere speziellen Materialien an, um die leistungsfähigste Technologie unserer Zeit zu nutzen:

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