IA no atendimento ao cliente: Aumentar a eficiência, a personalização e a redução de custos

O que é IA no atendimento ao cliente?

Há muitas aplicações de IA no atendimento ao cliente, mas todas elas seguem o mesmo objetivo subjacente: fornecer suporte de qualidade imediato, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre que o cliente precisar. 

A IA oferece uma maneira eficaz e eficiente para as empresas expandirem sua capacidade de atender a mais clientes a um custo significativamente reduzido. Ao replicar e aumentar as capacidades humanas, os chatbots com IA podem coletar e cruzar informações para desenvolver respostas e soluções para problemas específicos dos clientes. 

Mesmo que o suporte inteligente não consiga responder às perguntas complexas de um cliente, o sistema pode acompanhar o histórico do problema e enviar a resposta necessária para um agente da empresa, uma ação chamada de transferência de chatbot para humano. Quando o funcionário chegar a esse cliente, ele já terá uma compreensão de toda a jornada do cliente e poderá prestar um atendimento ainda mais personalizado e direto.

Para realizar sua mágica, os chatbots dependem de uma série de tecnologias e técnicas importantes de IA, incluindo aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (PNL) e IA generativa, o caso dos chatbots mais avançados.

Benefícios da IA no atendimento ao cliente

Os usos da IA no atendimento ao cliente são quase infinitos, e há várias vantagens que estão surgindo. Abaixo, você encontra uma lista dos principais benefícios da IA no atendimento ao cliente.

Maior eficiência e velocidade

Quando se trata de atendimento ao cliente, a escala é importante. Se você for uma empresa pequena com um número limitado de clientes, talvez consiga atender às demandas deles sozinho. Porém, assim que o número de clientes aumenta, o atendimento ao cliente pode se tornar rapidamente incontrolável.

É aqui que a IA é útil. Ele pode resolver automaticamente os problemas de muitos clientes em questão de segundos, e esses recursos podem se traduzir em um grande alívio para as empresas em termos de eficiência e velocidade.

Personalização em escala

Cada cliente é diferente. Felizmente, os modernos chatbots com IA podem aprender com as interações atuais e anteriores com os clientes para fornecer respostas personalizadas. 

Por exemplo, quando um cliente inicia uma conversa, um agente de IA pode consultar rapidamente as informações do banco de dados da empresa para obter todas as informações relevantes para o caso, como o nome do cliente, a localização, o idioma preferido e o registro de interações anteriores. Com esses dados, os chatbots podem fornecer um serviço personalizado instantâneo, independentemente do cliente e da natureza de suas necessidades.

Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Ao contrário dos seres humanos, a IA não come, não bebe e não dorme. Isso significa que os chatbots com IA podem oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia. Quando seus clientes têm dúvidas fora do horário de trabalho, seu assistente de IA está à disposição para lidar com as consultas de rotina e coletar informações sobre as mais complexas. Isso ajuda a aliviar a carga dos seus agentes de atendimento ao cliente e dá a eles uma vantagem inicial quando estão interagindo com os clientes. 

Redução de custos e escalabilidade

As equipes de atendimento ao cliente estão sempre procurando maneiras de aumentar a eficiência e aperfeiçoar as operações. A IA pode desempenhar um papel fundamental no apoio a essas metas, automatizando as tarefas de rotina e permitindo que os agentes humanos se concentrem em interações mais complexas e significativas. Essa abordagem não apenas reduz os custos operacionais, mas também garante que a qualidade do serviço permaneça alta, melhorando a experiência da equipe e do cliente.

Exemplos de IA no atendimento ao cliente

Já vimos como a IA pode beneficiar equipes, organizações e indivíduos. Vamos ver como você pode implantar a IA no atendimento ao cliente em sua empresa. 

Chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots são provavelmente os aplicativos de atendimento ao cliente mais populares e visíveis. Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa com usuários finais humanos. Geralmente, ele usa a PNL para analisar as entradas e a IA generativa para automatizar as respostas.

Empresas de todos os setores, desde bancos e seguros até marketing e saúde, estão implantando chatbots como Zendesk ou Intercom em seu atendimento ao cliente para automatizar e agilizar as consultas dos clientes. 

Plataformas de suporte ao cliente com tecnologia de IA

Os clientes representam uma das fontes de dados mais valiosas para as empresas. No entanto, tradicionalmente, as empresas só conseguem recuperar e aproveitar um subconjunto limitado desses dados, principalmente dados estruturados fornecidos diretamente por elas por meio da Web ou de pesquisas. 

Felizmente, os recentes avanços em IA, Internet das Coisas (IoT) e técnicas de recuperação de dados permitem que as empresas aproveitem todo o potencial dos dados dos clientes. Sejam conversas telefônicas, publicações em mídias sociais ou dados coletados por dispositivos inteligentes, todos esses dados são mesclados e processados em plataformas de suporte ao cliente com tecnologia de IA, como LivePerson e Drift, para descobrir insights valiosos e melhorar a satisfação do cliente.

Sistemas automatizados de emissão de bilhetes

Um sistema de tíquetes foi projetado para processar, priorizar e gerenciar os problemas dos clientes de ponta a ponta. Quando uma consulta do cliente é enviada, o sistema de tíquetes cria um tíquete de suporte que pode ser rastreado até que o problema seja resolvido por um agente.

Diferentemente do sistema de tíquetes tradicional, os sistemas modernos de tíquetes com tecnologia de IA organizam e encaminham tíquetes de suporte, processam consultas de clientes e escalonam tíquetes com base em fatores como tipo de problema e urgência. 

Esses novos recursos também fornecem aos agentes informações valiosas para garantir um suporte personalizado e coordenar seus esforços de forma eficaz. Como resultado, as empresas podem reduzir os tempos de resolução e de espera e oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Como usar a IA no atendimento ao cliente

Há benefícios claros em adotar a IA em seus processos de atendimento ao cliente. No entanto, é importante observar que cada caso é diferente, e o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra. Além disso, lembre-se de que a adoção da IA exige um investimento considerável em termos de recursos, talentos e tempo. 

Abaixo, você encontra uma série de etapas que devem ser seguidas para garantir uma integração bem-sucedida da IA.

Identificar as principais áreas para automação

As ferramentas de IA de ponta podem servir a uma ampla gama de aplicativos, mas a verdade é que a maioria dos aplicativos de IA funciona melhor para casos de uso específicos. Nesse sentido, um ótimo ponto de partida é identificar ineficiências específicas e tarefas repetitivas nos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, onde a implementação da IA poderia fazer a diferença.  

Escolhendo as ferramentas de IA certas

Quando você tiver identificado áreas de melhoria, é hora de investir tempo e dinheiro para experimentar diferentes ferramentas de IA. O objetivo dessa fase de experimentação é familiarizar suas equipes com diferentes ferramentas de IA, observando seus recursos, pontos fortes e fracos. 

O cenário da IA está evoluindo rapidamente, e é importante que você encontre a opção certa para sua empresa. 

Treinar suas equipes 

Seja qual for a solução de IA que você deseja implementar em seu atendimento ao cliente, você precisará de seus funcionários para que isso aconteça. Por isso, antes de iniciar o processo, é essencial fazer uma avaliação honesta das capacidades, necessidades e processos existentes da sua equipe. 

Compreender o conjunto de habilidades atuais da sua equipe permite que você personalize os programas de treinamento de forma eficaz. Ao se concentrar nas áreas que precisam de aprimoramento, você garante que seu treinamento em IA seja relevante, direcionado e impactante. 

A colaboração com seu parceiro da academia de análise de dados, como o DataCamp For Business, pode facilitar esse processo. Nossas equipes de especialistas podem ajudar você a adaptar as trilhas de aprendizagem existentes ou a criar novas trilhas para atender às necessidades específicas da sua organização e garantir que todos os funcionários permaneçam no caminho certo com suas metas de aprendizagem. 

Seja para indivíduos que estão aprendendo os conceitos básicos de IA ou para equipes que desejam implementar soluções de IA, é fundamental garantir que você tenha os dados certos e o treinamento de habilidades de IA. Entre em contato conosco hoje mesmo para solicitar uma demonstração.

Integração da IA aos processos existentes de atendimento ao cliente

A IA oferece muitas oportunidades para aprimorar seus processos de atendimento ao cliente, mas você precisa pensar estrategicamente. A implementação dessas ferramentas em suas práticas diárias exigirá recursos e tempo. Nesse estágio, você precisa encontrar um equilíbrio entre suas prioridades, finanças e recursos humanos. 

Além disso, é importante que você tenha desenvolvido uma estratégia para medir o sucesso. Em outras palavras, você precisa estabelecer algum tipo de métrica ou KPIs para medir o sucesso do seu investimento.

Estatísticas de IA no atendimento ao cliente

A IA chegou ao atendimento ao cliente para ficar. Em uma economia altamente competitiva, com os clientes mudando rapidamente suas prioridades e necessidades, a IA é uma ferramenta poderosa para reduzir os custos operacionais e, ao mesmo tempo, garantir um serviço eficaz e de alta qualidade. 

De acordo com o Relatório Anual do Estado do Atendimento ao Cliente 2024 da HubSpot, 84% dos entrevistados dizem que as ferramentas de IA serão fundamentais para ajudá-los a atender às expectativas de atendimento ao cliente e 86% dizem que a IA transformará a experiência que os clientes têm com sua empresa. Da mesma forma, estima-se que os chatbots com IA podem economizar até 3 bilhões de horas de trabalho para os agentes de suporte ao cliente, resultando em considerável economia de custos operacionais.

E tudo isso sem sacrificar a qualidade. Pelo contrário, o oposto. Como diz Kieran Flanagan, vice-presidente sênior de marketing da HubSpot, em palavras simples:

Com isso em mente, não é surpreendente que o mercado de IA conversacional deva atingir US$ 33 bilhões em 2023, com base nas estimativas da Tidio.

Futuro da IA no atendimento ao cliente

Já vimos que os desenvolvimentos em IA estão ocorrendo rapidamente, mas o que podemos esperar mais adiante? 

IA generativa no atendimento ao cliente

Os avanços tecnológicos no campo da PNL e da aprendizagem profunda na década de 2010 levaram ao desenvolvimento de chatbots modernos. No entanto, apesar dos impressionantes recursos de conversação desses assistentes, eles não foram capazes de gerar novos conteúdos.

Isso já está mudando com o surgimento da IA generativa. Ferramentas poderosas, como o ChatGPT e o Google Gemini, estão levando os chatbots a um novo patamar, capacitando-os a criar respostas personalizadas e a lidar com consultas complexas. Vimos até mesmo a função de uso do computador do Antrhopic executando tarefas em um computador com um prompt básico. 

Essas ferramentas continuarão a crescer e a melhorar, dando mais espaço para a automação e liberando os agentes humanos para oferecer o melhor atendimento ao cliente em outras áreas. 

Análise preditiva e IA

O atendimento ao cliente continuará melhorando graças à análise preditiva e à IA. Por exemplo, graças ao aprendizado de máquina avançado, um modelo agora é capaz de prever o comportamento do cliente e resolver problemas de forma preventiva. Confira nosso artigo separado para saber tudo sobre análise preditiva.

Considerações e desafios éticos

A IA está remodelando rapidamente o ecossistema de negócios. No entanto, como sempre ocorre com as tecnologias emergentes, com o poder vem a responsabilidade. Como Glenn Hopper, Líder de Finanças Estratégicas, explica nesta entrevista:

Apesar dos recursos exclusivos da IA, é importante considerar seus possíveis riscos e preocupações regulatórias antes de implementá-la em seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente:

• Preconceito e discriminação. Modelos de IA tendenciosos podem resultar em decisões injustas que muitas vezes exacerbam a discriminação, principalmente contra grupos minoritários.
• Questões de privacidade. Os modelos de IA são treinados com grandes quantidades de dados, principalmente extraídos indiscriminadamente da Internet. Em muitos casos, esses dados contêm dados pessoais. Isso pode levar a problemas e riscos relacionados à privacidade e à segurança dos dados.
• Riscos de conformidade. À medida que novas regulamentações de proteção de dados e IA entram em vigor em países do mundo todo, as empresas precisam realizar esforços de conformidade para garantir o uso justo e seguro da IA e evitar multas pesadas. Um ótimo exemplo de como será o futuro da conformidade é a recém-aprovada Lei de IA da UE, uma regulamentação abrangente que exige que as empresas adotem medidas regulatórias rigorosas. Confira nossa trilha de habilidades sobre os fundamentos da Lei de IA da UE para saber mais sobre essa regra inovadora e ambiciosa e como manter a conformidade.

Conclusão

A IA veio para ficar, abrindo uma ampla gama de possibilidades para melhorar o atendimento ao cliente. Os riscos são altos, mas as empresas que implementarem a IA com sucesso em seus fluxos de trabalho ganharão uma vantagem competitiva que pode mudar completamente o cenário dos negócios. 

Chegou a hora da inovação; chegou a hora da IA. O DataCamp está aqui para ajudar você a implementar a IA em sua empresa. Confira nossos materiais dedicados para você começar a adotar a tecnologia mais poderosa de nossos tempos:

• Fundamentos de negócios de IA 
• Inteligência Artificial para Líderes Empresariais
• Implementação de soluções de IA no curso de negócios 
• Curso de IA generativa para negócios
• Curso de aprendizado de máquina para marketing em Python
• Análise de marketing em Python 
• Ciência de dados, alfabetização em dados e treinamento em IA para impulsionar sua empresa
• Eleve as habilidades de dados e IA da sua empresa com o DataCamp for Teams
• Melhore a alfabetização em dados e IA em toda a sua empresa