L'IA dans le service à la clientèle : Améliorer l'efficacité, la personnalisation et la réduction des coûts

Qu'est-ce que l'IA dans le service à la clientèle ?

Il existe de nombreuses applications de l'IA dans le service client, mais elles poursuivent toutes le même objectif sous-jacent : fournir une assistance de qualité immédiate, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, chaque fois que le client en a besoin. 

L'IA offre aux entreprises un moyen efficace et efficient d'accroître leur capacité à servir davantage de clients à un coût considérablement réduit. En reproduisant et en augmentant les capacités humaines, les chatbots alimentés par l'IA peuvent collecter et croiser des informations pour élaborer des réponses et des solutions aux problèmes spécifiques des clients. 

Même si l'assistance intelligente ne peut pas répondre aux questions d'un client complexe, le système peut conserver l'historique du problème et envoyer la réponse nécessaire à un agent de l'entreprise, une action appelée chatbot-to-human handoff. Lorsque l'employé atteint ce client, il comprend déjà l'ensemble de son parcours et est en mesure de lui fournir un service encore plus personnalisé et direct.

Pour opérer leur magie, les chatbots s'appuient sur une série de technologies et de techniques clés de l'IA, notamment l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP) et l'IA générative, le cas des chatbots les plus avancés.

Les avantages de l'IA dans le service à la clientèle

Les utilisations de l'IA dans le service client sont presque infinies, et plusieurs avantages apparaissent. Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux avantages de l'IA dans le service à la clientèle.

Amélioration de l'efficacité et de la rapidité

Lorsqu'il s'agit de service à la clientèle, l'échelle est importante. Si vous êtes une petite entreprise avec un nombre limité de clients, vous pouvez peut-être répondre seul à leurs demandes. Mais dès que votre clientèle augmente, le service client peut rapidement devenir ingérable.

C'est là que l'intelligence artificielle s'avère utile. Il peut répondre automatiquement aux problèmes de nombreux clients en quelques secondes, et ces capacités peuvent se traduire par un grand soulagement pour les entreprises en termes d'efficacité et de rapidité.

La personnalisation à grande échelle

Chaque client est différent. Heureusement, les chatbots modernes alimentés par l'IA peuvent apprendre des interactions actuelles et précédentes avec les clients pour fournir des réponses personnalisées. 

Par exemple, lorsqu'un client entame une conversation, un agent d'IA peut rapidement interroger la base de données de l'entreprise pour obtenir toutes les informations pertinentes, telles que le nom du client, sa localisation, sa langue préférée et l'historique des interactions précédentes. Grâce à ces données, les chatbots peuvent fournir un service personnalisé instantané, quels que soient le client et la nature de ses besoins.

Assistance à la clientèle 24/7

Contrairement aux humains, l'IA ne mange pas, ne boit pas et ne dort pas. Cela signifie que les chatbots alimentés par l'IA peuvent offrir un support client 24 heures sur 24. Lorsque vos clients ont des questions en dehors des heures de travail, votre assistant IA est à leur disposition pour traiter les demandes courantes et recueillir des informations sur les questions plus complexes. Cela permet de soulager les agents de votre service clientèle et de leur donner une longueur d'avance lorsqu'ils interagissent avec les clients. 

Réduction des coûts et évolutivité

Les équipes de service à la clientèle sont constamment à la recherche de moyens d'améliorer l'efficacité et d'affiner les opérations. L'IA peut jouer un rôle essentiel dans la réalisation de ces objectifs en automatisant les tâches routinières, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des interactions plus complexes et plus significatives. Cette approche permet non seulement de réduire les coûts opérationnels, mais aussi de garantir une qualité de service élevée, améliorant ainsi l'expérience de l'équipe et du client.

Exemples d'IA dans le service à la clientèle

Nous avons vu comment l'IA peut profiter aux équipes, aux organisations et aux individus. Voyons comment vous pouvez déployer l'IA dans le service client de votre entreprise. 

Chatbots et assistants virtuels

Les chatbots sont probablement les applications de service client les plus populaires et les plus visibles. Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation avec des utilisateurs finaux humains. Elle utilise souvent le NLP pour analyser les entrées et l'IA générative pour automatiser les réponses.

Les entreprises de tous les secteurs, de la banque et de l'assurance au marketing et à la santé, déploient des chatbots tels que Zendesk ou Intercom dans leur service client afin d'automatiser et de rationaliser les demandes des clients. 

Plateformes d'assistance à la clientèle alimentées par l'IA

Les clients représentent l'une des sources de données les plus précieuses pour les entreprises. Cependant, les entreprises n'ont traditionnellement pu récupérer et exploiter qu'un sous-ensemble limité de ces données, principalement des données structurées fournies directement par elles via le web ou des enquêtes. 

Heureusement, les progrès récents de l'IA, de l'Internet des objets (IoT) et des techniques de récupération des données permettent aux entreprises d'exploiter tout le potentiel des données clients. Qu'il s'agisse de conversations téléphoniques, de posts sur les médias sociaux ou de données collectées par des appareils intelligents, toutes ces données sont ensuite fusionnées et traitées dans des plateformes de support client alimentées par l'IA, telles que LivePerson et Drift, afin de découvrir des informations précieuses et d'améliorer la satisfaction des clients.

Systèmes de billetterie automatisés

Un système de billetterie est conçu pour traiter, hiérarchiser et gérer les problèmes des clients de bout en bout. Lorsqu'une demande est soumise par un client, le système de billetterie crée un ticket d'assistance qui peut être suivi jusqu'à ce que le problème soit résolu par un agent.

Contrairement au système de billetterie traditionnel, les systèmes de billetterie modernes alimentés par l'IA organisent et acheminent les tickets d'assistance, traitent les demandes des clients et escaladent les tickets en fonction de facteurs tels que le type de problème et l'urgence. 

Ces nouvelles capacités fournissent également aux agents des informations précieuses pour assurer un soutien personnalisé et coordonner leurs efforts de manière efficace. Les entreprises peuvent ainsi réduire les délais de résolution et d'attente et offrir un meilleur service à la clientèle.

Comment utiliser l'IA dans le service à la clientèle

L'adoption de l'IA dans vos processus de service client présente des avantages indéniables. Toutefois, il est important de noter que chaque cas est différent et que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. N'oubliez pas non plus que l'adoption de l'IA nécessite un investissement considérable en termes de ressources, de talents et de temps. 

Vous trouverez ci-dessous une série d'étapes à suivre pour garantir une intégration réussie de l'IA.

Identifier les domaines clés de l'automatisation

Les outils d'IA de pointe peuvent potentiellement servir un large éventail d'applications, mais la vérité est que la plupart des applications d'IA fonctionnent mieux pour des cas d'utilisation spécifiques. Dans cette optique, un excellent point de départ consiste à identifier les inefficacités particulières et les tâches répétitives dans les flux de travail de votre service client, où la mise en œuvre de l'IA pourrait faire la différence.  

Choisir les bons outils d'IA

Une fois que vous avez identifié les domaines à améliorer, il est temps d'investir du temps et de l'argent pour essayer différents outils d'IA. L'objectif de cette phase d'expérimentation est de familiariser vos équipes avec différents outils d'IA, en notant leurs caractéristiques, leurs forces et leurs faiblesses. 

Le paysage de l'IA évolue rapidement, et il est important de trouver la bonne solution pour votre entreprise. 

Former vos équipes 

Quelle que soit la solution d'IA que vous souhaitez mettre en œuvre dans votre service client, vous aurez besoin de vos employés pour y parvenir. C'est pourquoi, avant d'entamer le processus, il est essentiel de procéder à une évaluation honnête des capacités, des besoins et des processus existants de votre équipe. 

Comprendre les compétences actuelles de votre équipe vous permet de personnaliser efficacement les programmes de formation. En vous concentrant sur les domaines à améliorer, vous vous assurez que votre formation à l'IA est pertinente, ciblée et efficace. 

La collaboration avec votre partenaire de l'académie d'analyse de données, tel que DataCamp For Business, peut faciliter ce processus. Nos équipes d'experts peuvent vous aider à adapter les cursus d'apprentissage existants ou à en créer de nouveaux pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation et veiller à ce que tous les employés restent sur la bonne voie en ce qui concerne leurs objectifs d'apprentissage. 

Qu'il s'agisse de personnes apprenant les bases de l'IA ou d'équipes cherchant à mettre en œuvre des solutions d'IA, il est essentiel de s'assurer que vous disposez des bonnes données et d'une formation aux compétences en IA. Contactez-nous dès aujourd'hui pour demander une démonstration.

Intégrer l'IA aux processus de service à la clientèle existants

L'IA offre de nombreuses possibilités d'améliorer les processus de votre service client, mais vous devez penser de manière stratégique. La mise en œuvre de ces outils dans vos pratiques quotidiennes nécessitera des ressources et du temps. À ce stade, vous devez trouver un équilibre entre vos priorités, vos finances et vos ressources humaines. 

Il est également important que vous ayez élaboré une stratégie pour mesurer le succès. En d'autres termes, vous devez établir des mesures ou des indicateurs de performance clés pour mesurer le succès de votre investissement.

L'IA dans les statistiques du service client

L'IA est arrivée dans le service client pour y rester. Dans une économie hautement concurrentielle, où les clients modifient rapidement leurs priorités et leurs besoins, l'IA est un outil puissant pour réduire les coûts opérationnels tout en garantissant un service efficace et de haute qualité. 

Selon le rapport 2024 Annual State of Customer Service Report de HubSpot, 84 % des personnes interrogées affirment que les outils d'IA seront déterminants pour les aider à répondre aux attentes en matière de service client, et 86 % affirment que l'IA transformera l'expérience que les clients ont avec leur entreprise. De même, on estime que les chatbots d'IA peuvent économiser jusqu'à 3 milliards d'heures de travail pour les agents du support client, ce qui se traduit par des économies considérables en termes de coûts opérationnels.

Et tout cela sans sacrifier la qualité. C'est plutôt le contraire. Comme le dit Kieran Flanagan, SVP of Marketing de HubSpot, en termes simples :

Dans cette optique, il n'est pas surprenant que le marché de l'IA conversationnelle devrait atteindre 33 milliards de dollars en 2023, selon les estimations de Tidio.

L'avenir de l'IA dans le service à la clientèle

Nous avons déjà constaté que l'IA évolue rapidement, mais à quoi pouvons-nous nous attendre à plus long terme ? 

L'IA générative dans le service à la clientèle

Les percées technologiques dans le domaine du NLP et de l'apprentissage profond dans les années 2010 ont conduit au développement des chatbots modernes. Cependant, malgré les capacités conversationnelles impressionnantes de ces assistants, ils n'ont pas été en mesure de générer de nouveaux contenus.

Cette situation est déjà en train de changer avec l'essor de l'IA générative. Des outils puissants comme ChatGPT et Google Gemini font passer les chatbots à la vitesse supérieure, en les suralimentant pour créer des réponses personnalisées et traiter des requêtes complexes. Nous avons même vu la fonction d'utilisation de l'ordinateur d'Antrhopic effectuer des tâches sur un ordinateur à l'aide d'une simple invite. 

Ces outils continueront à se développer et à s'améliorer, laissant une plus grande place à l'automatisation et libérant les agents humains pour qu'ils puissent fournir un service à la clientèle de premier ordre dans d'autres domaines. 

Analyse prédictive et IA

Le service client ne cessera de s'améliorer grâce à l'analyse prédictive et à l'IA. Par exemple, grâce à un apprentissage automatique puissant, un modèle est désormais capable de prévoir le comportement des clients et de résoudre les problèmes de manière préventive. Consultez notre article séparé pour tout savoir sur l'analyse prédictive.

Considérations et défis éthiques

L'IA est en train de remodeler rapidement l'écosystème des entreprises. Toutefois, comme c'est toujours le cas avec les technologies émergentes, le pouvoir s'accompagne de responsabilités. Comme l'explique Glenn Hopper, Strategic Finance Leader, dans cet entretien:

Malgré les capacités uniques de l'IA, il est important de prendre en compte ses risques potentiels et ses préoccupations réglementaires avant de la mettre en œuvre dans les flux de travail de votre service client :

• Les préjugés et la discrimination. Les modèles d'IA biaisés peuvent donner lieu à des décisions injustes qui exacerbent souvent la discrimination, en particulier à l'encontre des groupes minoritaires.
• Questions relatives à la protection de la vie privée. Les modèles d'IA sont formés à partir de vastes quantités de données, principalement extraites sans discernement de l'internet. Dans de nombreux cas, ces données contiennent des données à caractère personnel. Cela peut entraîner des problèmes et des risques liés à la confidentialité et à la sécurité des données.
• Risques de non-conformité. Alors que de nouvelles réglementations sur la protection des données et l'IA entrent en vigueur dans les pays du monde entier, les entreprises doivent entreprendre des efforts de mise en conformité pour garantir une utilisation équitable et sûre de l'IA et éviter de lourdes amendes. La loi européenne sur l'IA, récemment approuvée, est un bon exemple de ce que sera l'avenir de la conformité . Il s'agit d'une réglementation complète qui exige des entreprises qu'elles mettent en place des mesures réglementaires strictes. Consultez notre cursus de compétences EU AI Act Fundamentals pour en savoir plus sur cette règle innovante et ambitieuse et sur la manière de rester conforme.

Conclusion

L'IA est là pour rester, débloquant un large éventail de possibilités pour améliorer le service à la clientèle. Les enjeux sont importants, mais les entreprises qui parviendront à intégrer l'IA dans leurs flux de travail bénéficieront d'un avantage concurrentiel susceptible de modifier complètement le paysage commercial. 

L'heure est à l'innovation, l'heure est à l'IA. DataCamp est là pour vous aider à mettre en œuvre l'IA dans votre entreprise. Consultez notre documentation spécialisée pour commencer à adopter la technologie la plus puissante de notre époque :

• Principes de base de l'IA pour les entreprises 
• L'intelligence artificielle pour les dirigeants d'entreprise
• Cours sur la mise en œuvre de solutions d'IA dans les entreprises 
• Cours sur l'IA générative pour les entreprises
• Cours sur l'apprentissage automatique pour le marketing en Python
• L'analyse marketing en Python 
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